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Escritos Dispersos

"Todos começamos por ser crianças." "Com tempo, perseverança e esperança, tudo se alcança." À minha mulher e às nossas filhas.

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PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE PROMOÇÃO, INFORMAÇÃO E APOIO AOS CONSUMIDORES E UTENTES, ATRAVÉS DE CENTROS TELEFÓNICOS DE RELACIONAMENTO (CALL CENTERS)

 

Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho

 

 

Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho - estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes, através de centros telefónicos de relacionamento (call centers).

 

A experiência demonstra que sendo o centro telefónico de relacionamento (call center) de uma empresa o ponto de contacto do consumidor, este tem, muitas vezes, dificuldade em obter o apoio e a informação a que tem direito ou em exercer direitos basilares e que querendo reclamar da deficiente prestação de informação não lhe são dados os meios adequados e necessários. Torna-se, assim, necessário salvaguardar o direito à informação por parte de consumidor, regulando a forma como esta é prestada e estabelecendo regras que contribuam para a eficiência do serviço. Das novas regras, destaca-se a proibição de fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 segundos e, no caso de serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, estabelece-se a obrigação de disponibilizar ao consumidor uma opção que lhe permita o cancelamento do serviço, que permita ao consumidor, consoante o caso, proceder ao cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos procedimentos a adoptar para tal. Caso não seja possível efectuar o atendimento no referido prazo de 60 segundos, deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor ou de o utente deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a dois dias úteis [o incumprimento constitui contra-ordenação punível com coima de € 250 até € 3740 ou de € 500 até € 44 890, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva]. O profissional deve promover e manter a gravação das chamadas efectuadas pelo consumidor ou pelo utente pelo prazo mínimo de 90 dias, permitindo a este o acesso ao seu conteúdo. Nos primeiros 90 dias contados da prestação do serviço, o ónus da prova do cumprimento das obrigações previstas no artigo 6.º Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, cabe ao profissional [pessoa singular ou colectiva que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios e coloque à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento (call center)].

É também fixado um conjunto de práticas proibidas, além de se estabelecerem regras sobre a divulgação dos números telefónicos utilizados para a prestação do serviço. De forma a respeitar o direito à privacidade do consumidor, a emissão de chamadas por parte dos profissionais passa a estar sujeita a um horário.

O Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, aplica-se aos profissionais que, no âmbito de uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios, coloquem à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento (call center). Assim, o Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, não é aplicável aos serviços informativos assegurados por entidades públicas, no âmbito de uma concessão, com excepção dos prestadores de serviços públicos essenciais, tal como definidos no artigo 1.º da Lei n.º 23/1996, de 26 de Julho, que coloquem à disposição dos utentes um centro de relacionamento telefónico, independentemente da sua natureza pública ou privada.

 

O Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, aplica-se a todos os profissionais que coloquem à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento (call center) [estrutura organizada e dotada de tecnologia que permite a gestão de um elevado tráfego telefónico para contacto com consumidores ou utentes, no âmbito de uma actividade económica, destinado, designadamente, a responder às suas solicitações e a contactá-los, com vista à promoção de bens ou serviços ou à prestação de informação e apoio].

 

O Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, aplica-se aos prestadores de serviços públicos essenciais que coloquem à disposição do utente um centro telefónico de relacionamento (call center), independentemente da sua natureza pública ou privada.

 

O Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, não prejudica o disposto no Decreto-Lei n.º 143/2001, de 26 de Abril, alterado pelo Decreto-Lei n.º 82/2008, de 20 de Maio, nem o disposto no Decreto-Lei n.º 95/2006, de 29 de Maio.

 

O Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, entra em vigor 180 dias após a sua publicação.

 

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