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Escritos Dispersos

"Todos começamos por ser crianças." "Com tempo, perseverança e esperança, tudo se alcança."

Escritos Dispersos

"Todos começamos por ser crianças." "Com tempo, perseverança e esperança, tudo se alcança."

Ainda as prioridades e/ou preferências no atendimento presencial ao público … o bom senso e as regras de sã convivência social ...

Com o estabelecimento de prioridade no atendimento das pessoas pretende-se essencialmente minorar o desgaste provocado pela espera àquelas pessoas mais vulneráveis ou debilitadas que, por se encontrarem em situações especiais, suportariam uma penosidade acrescida durante tal período de espera.

 

Efectivamente, no nosso quotidiano, são tantas as vezes em que deparamos com pessoas em situação de vulnerabilidade ou especialmente debilitadas, nomeadamente em razão doença crónica, de deficiência ou incapacidade, de uma condição de idade avançada, gravidez ou acompanhadas por crianças de colo.

 

ORDENAR O ATENDIMENTO DE ACORDO com a lei, não olvidando ESSENCIAIS REGRAS DE BOM SENSO E DE SÃ CONVIVÊNCIA SOCIAL

Podia tentar-se uma hierarquia rígida dos interesses em causa e proceder a divulgação de critérios estanques e uniformes para a gestão dos conflitos de interesses entre os vários titulares de direito de atendimento preferencial ou prioritário. Porém, a multiplicidade e especificidade de situações do dia a dia da vida em sociedade tornariam inútil qualquer tentativa de prever e regular exaustivamente todas as situações que, no plano teórico, pudéssemos conceber.

 

Mais importante do que dotar as pessoas, públicas e privadas, que prestam atendimento presencial ao público, de uma lista de prioridades dentro do atendimento prioritário ou preferencial, É ESSENCIAL DAR-LHES A CONHECER A RAZÃO DAS NORMAS EM QUE SE BASEIA CADA UMA DAS PRIORIDADES E SENSIBILIZÁ-LOS – também para que consigam sensibilizar os cidadãos - PARA A IMPORTÂNCIA DE, CASO A CASO, PONDERAREM OS DIFERENTES INTERESSES EM PRESENÇA - ou em conflito - e ORDENAR O ATENDIMENTO DE ACORDO COM ESSENCIAIS REGRAS DE BOM SENSO E DE SÃ CONVIVÊNCIA SOCIAL, sendo que em situações de [aparente] idêntico grau de penosidade, onde se possa concluir que os interesses em presença não são hierarquizáveis com base na razão dos preceitos que os fundamentam, deve prevalecer a regra do atendimento por ordem de chegada de cada um dos titulares do atendimento prioritário ou preferencial.

 

A FORMAÇÃO E INFORMAÇÃO DAS PESSOAS, PÚBLICAS E PRIVADAS, QUE PRESTAM ATENDIMENTO PRESENCIAL AO PÚBLICO, DEVE SER, INDUBITAVELMENTE, O PONTO DE PARTIDA PARA A PREVENÇÃO E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS NESTA MATÉRIA.

 

De pouco vale um quadro legal estabelecer a prioridade no atendimento das pessoas mais vulneráveis ou debilitadas, se as pessoas, públicas e privadas, que prestam atendimento presencial ao público, não estiverem habilitadas e devidamente sensibilizadas para porem em prática o conceito de prioridade no atendimento das pessoas mais vulneráveis.

 

É igualmente fundamental definir o sistema de gestão de filas de espera e todos os elementos distintivos a utilizar em cada local onde se preste atendimento presencial ao público onde seja imposto o atendimento prioritário e/ou preferencial, procurando simultaneamente sensibilizar todas as pessoas, públicas e privadas, que prestam atendimento presencial ao público, para a importância de, caso a caso, ponderarem os diferentes interesses em presença - ou em conflito - e ORDENAR O ATENDIMENTO DE ACORDO COM ESSENCIAIS REGRAS DE BOM SENSO E DE SÃ CONVIVÊNCIA SOCIAL, contribuindo progressivamente para a mudança de mentalidades. [que deverá começar, bem cedo, também nas escolas].

 

É também importante a AFIXAÇÃO DE AVISOS CONTENDO O ESSENCIAL DAS NORMAS SOBRE O ATENDIMENTO PRIORITÁRIO ou preferencial de modo a que os próprios destinatários desses direitos saibam como - e com que limites - podem exercê-los e de modo a que os restantes cidadãos compreendam – ou se conformem com - a razão de ser de tal prioridade e/ou preferência no atendimento.

 

Adicionalmente, a EXISTÊNCIA DE BALCÕES, FILAS OU SENHAS ESPECIAIS PARA O ATENDIMENTO PRIORITÁRIO OU PREFERENCIAL PERMITIRÁ UMA PRÉVIA ORIENTAÇÃO DOS CIDADÃOS e contribuirá para prevenir situações de conflito nos locais em que se presta atendimento presencial ao público.

 

PREFERÊNCIA NO ATENDIMENTO DE ADVOGADOS E SOLICITADORES

Os ADVOGADOS, QUANDO NO EXERCÍCIO DA SUA PROFISSÃO, têm PREFERÊNCIA para ser atendidos por quaisquer trabalhadores a quem devam dirigir-se e têm o direito de ingresso nas secretarias, designadamente nas judiciais (cfr. artigo 79.°, n.º 2, do Estatuto da Ordem dos Advogados).

 

Os SOLICITADORES e AGENTES DE EXECUÇÃO, NO EXERCÍCIO DA PROFISSÃO, têm PREFERÊNCIA no atendimento e direito de ingresso nas secretarias judiciais e noutros serviços públicos, nos termos da lei. (cfr. artigo 118.º, n.º 2, do Estatuto da Ordem dos Solicitadores e dos Agentes de Execução).

A penosidade física que a espera pelo atendimento pode implicar para um idoso, uma grávida ou pessoa acompanhada por crianças de colo, ou um portador de deficiência ou incapacidade, por exemplo, justifica, em princípio, que o direito ao atendimento preferencial dos advogados ou solicitadores ceda perante a prioridade que o Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, concede aqueles cidadãos. Mas esta regra pode comportar excepções, desde logo porque a penosidade física sentida pode variar consoante as características específicas de cada pessoa ou as próprias condições de espera existentes no local.

 

PRIORIDADE DE ATENDIMENTO CONCEDIDA AOS PORTADORES DE CONVOCATÓRIAS

Já o fundamento da prioridade de atendimento concedida aos portadores de convocatórias pelo n.º 2 do artigo 9.º do Decreto-Lei nº 135/1999, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de Maio, reside na necessidade de disciplinar os próprios serviços na sua relação com os utentes: se determinado serviço expede uma convocatória instando o cidadão a deslocar-se aquele local, é razoável e exigível que o mesmo serviço se prepare, antecipadamente, para corresponder de forma célere e eficaz à apresentação desse cidadão em cumprimento da convocatória. Dai que tal cidadão possa exigir, daquele serviço público, naquela ocasião, especial diligência no seu atendimento.

 

Também a comparência no serviço de cidadão portador de convocatória com hora de atendimento marcada lhe dará, em princípio, o direito a ser atendido tão perto quanto possível da hora marcada, mas tal não significa que o seu direito não deva ceder perante o de outro cidadão que se encontre em situação de manifesta penosidade física, isto é, que prevaleça a prioridade que o Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, concede aos cidadãos idosos, às grávidas ou pessoas acompanhadas por crianças de colo, ou aos portadores de deficiência ou incapacidade.

Obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo … entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público:http://escritosdispersos.blogs.sapo.pt/obrigatoriedade-de-prestar-atendimento-546087 .

Obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo … entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público …

 

Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto - Institui a obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo, para todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público.

 

A obrigatoriedade do atendimento prioritário das pessoas idosas, doentes, grávidas, pessoas com deficiência ou quando acompanhadas de crianças de colo e a outros casos específicos com necessidades de atendimento prioritário encontrava-se prevista no n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de Maio.

 

Contudo, até 27 de Dezembro de 2016, a referida obrigatoriedade verificava-se apenas para os serviços da administração central, regional e local e institutos públicos nas modalidades de serviços personalizados do Estado ou de fundos públicos, excluindo outras formas de atuação do Estado na satisfação de necessidades colectivas, entre as quais o sector público empresarial e as parcerias público-privadas, bem como o sector privado.

 

Entendeu o Governo a necessidade de INSTITUIR A OBRIGATORIEDADE DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO das pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas, ou pessoas acompanhadas de crianças de colo, EM TODOS OS SECTORES DA SOCIEDADE.

 

Assim, o Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, visa assegurar a obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas, ou pessoas acompanhadas de crianças de colo, para todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público e estabelece um quadro contra-ordenacional em caso de incumprimento.

 

ÂMBITO DE APLICAÇÃO

 

O disposto no Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, aplica-se a todas as pessoas, públicas e privadas, singulares e colectivas que prestem atendimento presencial ao público.

 

Excluem-se do âmbito de aplicação do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto:

 

a) As entidades prestadoras de cuidados de saúde quando, atendendo à natureza dos serviços prestados designadamente, por estar em causa o direito à protecção da saúde e do acesso à prestação de cuidados de saúde, a ordem do atendimento deva ser fixada em função da avaliação clínica a realizar, impondo-se a obediência a critérios distintos dos previstos no Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto;

 

b) As conservatórias ou outras entidades de registo, quando a alteração da ordem de atendimento coloque em causa a atribuição de um direito subjectivo ou posição de vantagem decorrente da prioridade do registo.

 

DEVER DE PRESTAR ATENDIMENTO PRIORITÁRIO (com as ressalvas ou exclusões anteriores)

 

Todas as pessoas, públicas e privadas, singulares e colectivas, no âmbito do atendimento presencial ao público, devem atender com prioridade sobre as demais pessoas:

 

a) Pessoas com deficiência ou incapacidade [aquelas que, por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de funções ou de estruturas do corpo, incluindo as funções psicológicas, apresentem dificuldades específicas susceptíveis de, em conjugação com os factores do meio, lhe limitar ou dificultar a actividade e a participação em condições de igualdade com as demais pessoas e que possuam um grau de incapacidade igual ou superior a 60 % reconhecido em Atestado Médico de Incapacidade Multiusos];

 

 

b) Pessoas idosas [que tenham idade igual ou superior a 65 anos e apresentem evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais];

 

c) Grávidas; e

 

d) Pessoas acompanhadas de crianças de colo [pessoas que se façam acompanhar de criança até aos dois anos de idade].

 

 

Para os efeitos estabelecidos no Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, entende-se por:

 

a) «Pessoa com deficiência ou incapacidade», aquela que, por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de funções ou de estruturas do corpo, incluindo as funções psicológicas, apresente dificuldades específicas susceptíveis de, em conjugação com os factores do meio, lhe limitar ou dificultar a actividade e a participação em condições de igualdade com as demais pessoas E QUE POSSUA UM GRAU DE INCAPACIDADE IGUAL OU SUPERIOR A 60 % RECONHECIDO EM ATESTADO MÉDICO DE INCAPACIDADE MULTIUSOS;

 

b) «Pessoa idosa», a que tenha idade igual ou superior a 65 anos E APRESENTE EVIDENTE ALTERAÇÃO OU LIMITAÇÃO DAS FUNÇÕES FÍSICAS OU MENTAIS;

 

c) «Pessoa acompanhada de criança de colo», aquela que se faça acompanhar de criança até aos dois anos de idade.

 

A pessoa a quem for recusado atendimento prioritário, em violação do disposto anteriormente, pode [e deve] requerer a presença de autoridade policial a fim de remover essa recusa e para que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para receber a queixa e promover a instrução do procedimento de contra-ordenação.

DIREITO DE QUEIXA

Qualquer pessoa a quem for recusado atendimento prioritário em violação do disposto no Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, pode apresentar queixa junto das entidades competentes.

A queixa pode ser apresentada junto:

a) Do Instituto Nacional para a Reabilitação, I. P. (INR, I. P.); [ http://www.inr.pt ]

b) Da inspecção-geral, entidade reguladora, ou outra entidade a cujas competências inspectivas ou sancionatórias

se encontre sujeita a entidade que praticou a infracção.

Quando a queixa for apresentada perante uma entidade que não tenha competência para a instrução do procedimento de contra-ordenação, a entidade que a recepcionou remete oficiosamente a queixa à entidade competente para a instrução, disso dando conhecimento à queixosa ou queixoso.

 

CONTRA-ORDENAÇÕES

A entidade que não prestar atendimento prioritário, encontrando-se a isso obrigada de acordo com o disposto no Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, incorre na prática de uma contra-ordenação.

 

A contra-ordenação anteriormente prevista é punível com coima de € 50 (cinquenta euros) a € 500 (quinhentos euros) ou de € 100 (cem euros) a € 1000 (mil euros), consoante a entidade infractora seja pessoa singular ou colectiva.

 

Direito subsidiário

 

Às contra-ordenações previstas no Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, é subsidiariamente aplicável o regime jurídico do ilícito de mera ordenação social aprovado pelo Decreto-Lei n.º 433/1982, de 27 de Outubro, alterado pelos Decretos-Leis n.os 356/1989, de 17 de Outubro, 244/1995, de 14 de Setembro, e 323/2001, de 17 de Dezembro, e pela Lei n.º 109/2001, de 24 de Dezembro.

 

Norma revogatória

 

Foi revogado o n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de Maio.

 

Entrada em vigor

 

O Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, entrou em vigor no dia 27 de Dezembro de 2016.

Alguns princípios gerais de acção a que devem obedecer os serviços e organismos da Administração Pública na sua actuação face ao cidadão …

PRIORIDADES NO ATENDIMENTO

Deve ser dada prioridade ao atendimento dos idosos, doentes, grávidas, pessoas com deficiência ou acompanhadas de crianças de colo e outros casos específicos com necessidades de atendimento prioritário. [Artigo 9.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 29/2000, de 13 de Março, 72-A/2010, de 18 de Junho, e 73/2014, de 13 de Maio].

 

RECEPÇÃO DE DOCUMENTOS

Sempre que solicitado, é emitido recibo comprovativo da recepção de documentos – incluindo requerimentos - ou de cópia simples, em suporte digital ou de papel, dos mesmos, no qual se inscreve a data e hora de entrega, se esta for relevante para o efeito, bem como a sua descrição. [Artigo 19.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 29/2000, de 13 de Março, 72-A/2010, de 18 de Junho, e 73/2014, de 13 de Maio]. [Vide também artigo 81.º do Código do Procedimento Administrativo (CPA)].

Os serviços públicos devem facultar gratuitamente aos utentes que o solicitem os suportes de escrita (folhas de papel normalizadas, brancas ou de cores pálidas, de formato tipo A4 ou A5). [Artigo 24.º, n.º 1 e n.º 5, do Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 29/2000, de 13 de Março, 72-A/2010, de 18 de Junho, e 73/2014, de 13 de Maio].

 

OBRIGATORIEDADE DE RESPOSTA

Toda a correspondência, designadamente sugestões, críticas ou pedidos de informação cujos autores se identifiquem, dirigida a qualquer serviço será objecto de análise e decisão, devendo ser objecto de resposta com a maior brevidade possível. [Artigo 39.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 29/2000, de 13 de Março, 72-A/2010, de 18 de Junho, e 73/2014, de 13 de Maio].

Sem prejuízo do disposto na lei, no prazo de 15 dias deve ser dada resposta na qual seja comunicada: [Artigo 39.º, n.º 2, do Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 29/2000, de 13 de Março, 72-A/2010, de 18 de Junho, e 73/2014, de 13 de Maio].

a) A decisão final tomada sobre as questões suscitadas pelo autor da correspondência, quando a sua complexidade e a carga de trabalho do serviço não o impeçam;

b) Informação intercalar sobre o estado em que se encontra a análise da comunicação apresentada; ou

c) A rejeição liminar da comunicação apresentada, quando a lei assim o determine.

 

PREVALÊNCIA

O Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, prevalece sobre quaisquer disposições gerais relativas aos diversos serviços e organismos da Administração Pública. [Artigo 50.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 29/2000, de 13 de Março, 72-A/2010, de 18 de Junho, e 73/2014, de 13 de Maio].

 

RESPONSABILIDADE DISCIPLINAR

Os dirigentes dos serviços ou organismos da Administração Pública, que adoptem ou autorizem a adopção de medidas internas em contravenção com o Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, incorrem em responsabilidade disciplinar, nos termos do respectivo estatuto disciplinar. [Artigo 50.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 29/2000, de 13 de Março, 72-A/2010, de 18 de Junho, e 73/2014, de 13 de Maio].

 

O Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 29/2000, de 13 de Março, 72-A/2010, de 18 de Junho, e 73/2014, de 13 de Maio, aplica-se a todos os órgãos da Administração Pública, designadamente aos órgãos do Estado, serviços da administração central, regional e local, bem como aos institutos públicos nas modalidades de serviços personalizados do Estado ou de fundos públicos. Os serviços e organismos da Administração Pública estão ao serviço do cidadão e devem orientar a sua acção também de acordo com o disposto no Código do Procedimento Administrativo (CPA).

Medidas de simplificação e modernização administrativa … princípios gerais de acção a que devem obedecer os serviços e organismos da Administração Pública na sua actuação face ao cidadão …

Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de Maio - Aprova um conjunto de medidas de simplificação e modernização administrativa, procedendo à primeira alteração ao Decreto-Lei n.º 4/1997, de 9 de Janeiro e à terceira alteração ao Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril.

 

Procede-se à consolidação as políticas públicas em matéria de modernização e simplificação administrativas, actualizando os instrumentos previstos para esse efeito no Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril [já alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 29/2000, de 13 de Março, e 72-A/2010, de 18 de Junho], nomeadamente através da generalização da prioridade de atendimento dos utentes com marcação prévia, do maior recurso a mecanismos de interoperabilidade para desonerar o utente da necessidade de instruir pedidos ou enviar documentos com elementos já na posse ou do conhecimento de outros serviços e organismos da Administração Pública, da desmaterialização do sistema de gestão dos elogios, sugestões e reclamações dos serviços e organismos da Administração Pública, da previsão de mecanismos de avaliação pelos utentes e correspondente classificação dos locais e linhas de atendimento ao público, bem como dos portais e sítios na Internet da Administração Pública e, ainda, do estabelecimento de regras relativas à organização da presença do Estado na Internet.

Procede-se, por último, à criação da Linha do Cidadão, na qual as demais linhas públicas telefónicas de atendimento nacional se poderão filiar, de forma a possibilitar ao cidadão que, através de um número curto e facilmente memorizável, atribuído nos termos do Plano Nacional de Numeração, possa ter um melhor acesso ao serviço público que pretenda consultar.

 

Republica, em anexo ao Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de Maio, o Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de Abril, com a redacção actual.

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