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Escritos Dispersos

"Todos começamos por ser crianças." "Com tempo, perseverança e esperança, tudo se alcança."

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RECLAMAÇÃO / QUEIXA - MINUTA

Livro de Reclamacoes.JPG

Uma reclamação é sempre uma oportunidade de melhoria para um prestador de serviços. Quando os consumidores ou utentes reportam um problema e a entidade visada promove soluções, elevam-se os níveis de confiança dos consumidores ou utentes e os níveis de reputação da entidade prestadora de serviços. É esta performance próxima e proativa, de resposta e de resolução, que gera a empatia e a satisfação nos consumidores ou utentes.

 

MINUTA

 

Exm.ª Senhora Presidente do Conselho de Administração do Hospital [NOME]

 

PARTICIPAÇÃO / QUEIXA

 

[NOME COMPLETO], casado, portador do cartão de cidadão n.º 00000000, válido até DD.MM.AAAA, emitido por República Portuguesa, utente de saúde n.º 000000000, com domicílio na [MORADA COMPLETA], email: reclamante@gmail.com, utente do Hospital [NOME]/Serviço de [NOME], do Hospital [NOME], desde 23 de julho de 2008, por [DOENÇA], vem PARTICIPAR / dirigir QUEIXA a V.ª Ex.ª da Sr.ª [IDENTIFICAR TRABALHADOR], participação / queixa que dirige a V.ª Ex.ª nos termos legais e regulamentares aplicáveis, designadamente os previstos, no artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, na sua redação atual, e com os seguintes fundamentos:

 

  1. No dia 12 de outubro de 2021, terça-feira, pelas 11:23 horas, no Balcão/Posto 12, no Hospital [NOME] , piso 2, Balcão Principal da Consulta Externa (ao pretender realizar a admissão para consulta de Cirurgia Geral), ter sido incorretamente atendido pelo aqui participado, [CATEGORIA PROFISSIONAL e NOME].

 

  1. O doente/utente da saúde, aqui participante/queixoso, é doente do foro [INDICAR], sendo considerado pessoa com deficiência ou incapacidade, possuindo um grau de incapacidade igual ou superior a 60 %, reconhecido em Atestado Médico de Incapacidade Multiusos.

 

  1. Pelo que, no dia 12 de outubro de 2021, terça-feira, dirigiu-se ao piso 2, Balcão Principal da Consulta Externa (para realizar a admissão para consulta de Cirurgia Geral, previamente agendada), tendo retirado senha para atendimento prioritário e aguardado chamada.

 

  1. Pelas 11:23 horas foi chamado para o Balcão/Posto 12, no referido Balcão Principal da Consulta Externa, onde se encontrava em funções de atendimento ao público o [CATEGORIA PROFISSIONAL e NOME], aqui participado.

 

  1. Quando chegou ao Balcão/Posto 12, foi imediatamente interpelado pelo referido trabalhador, aqui participado, sobre o fundamento para ter “tirado senha prioritária”.

 

  1. O aqui participante/queixoso exibiu-lhe prontamente o Atestado Médico de Incapacidade Multiusos, onde consta um grau de incapacidade de 60 %. (cfr. artigos 1.º e 3.º, n.º 2, alínea a), ambos do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, na sua redação atual).

 

  1. Imediatamente – e em voz muito alta, audível por muitas das pessoas presentes no referido Balcão Principal da Consulta Externa – o referido trabalhador, aqui participado, comunicou-lhe: “Não é utente prioritário!”; “Que as instruções que tenho são para considerar utentes prioritários somente os que possuam, pelo menos, 80 % de incapacidade!”.

 

  1. Solicitei-lhe que não me gritasse e transmiti-lhe que não concordava com a sua interpretação da norma legal, comunicando-lhe que, nos termos da lei, era efetivamente utente prioritário, sugerindo-lhe a consulta da lei aplicável e exigindo-lhe que me tratasse com respeito, não me gritando exaltado.

 

  1. Retorquiu-me em tom hostil e em jeito de “retaliação”: “Pois até o ia atender, mas como refilou, agora vai tirar senha não prioritária e aguardar que o chamem”, devolvendo-me a documentação que lhe entregara.

 

  1. Solicitei-lhe prontamente o Livro de Reclamações, ao que me respondeu, mantendo um tom hostil, “Terá de aguardar, de pé, em frente à porta do Gabinete do Utente, alguém o vai contactar”.

 

  1. Entretanto, enquanto aguardava, de pé, em local com intensa passagem de pessoas, fui chamado e corretamente atendido noutro Balcão, tendo sido, logo de seguida, chamado para a consulta de Cirurgia Geral.

 

  1. Após a consulta, no próprio dia 12 de outubro de 2021, solicitei novamente o Livro de Reclamações, aguardando junto ao Gabinete do Utente, já extremamente cansado e com fortes dores (devido a [indicar DOENÇA]), de pé e em local com intensa passagem de pessoas, tendo preenchido a Reclamação N.º 87, pelas 12:27 horas.

 

  1. Não foi dada resposta ao reclamante, acompanhada da devida justificação, bem como das medidas tomadas ou a tomar, sendo caso disso, como deverá ser, no prazo máximo de 15 dias (cfr. art.º 38.º, n.º 5, alínea a), do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, na sua atual redação).

 

  1. Para além do(s) pertinente(s) procedimento(s) a realizar contra o referido trabalhador, esclarecendo os factos e informando-o dos procedimentos legais a que se encontra vinculado (v. g. os constantes no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, na sua atual redação, na LTFP e/ou no Código do Trabalho, e no Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, na sua redação atual).

 

  1. Considerando-se ainda que a entidade – in casu o Hospital [NOME] - que não prestar atendimento prioritário, quando exista essa obrigatoriedade de acordo com o disposto na lei, designadamente no artigo 3.º, do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, na sua redação atual, incorre na prática de uma contraordenação económica leve, punível nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE) (aprovado, em anexo ao Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro [vigente desde 28 de julho de 2021]).

 

  1. A que corresponde uma coima aplicável de acordo com os seguintes critérios gerais:

a) Tratando-se de pessoa singular, de (euro) 150,00 a (euro) 500,00;

b) Tratando-se de grande empresa, de (euro) 1 500,00 a (euro) 12 000,00.

 

São testemunhas:

- [NOME], com domicílio na [MORADA COMPLETA].

 

Protesta juntar prova documental.

 

Solicita a V.ª Ex.ª ser informado da tramitação subsequente da presente participação/queixa.

P. E. D.

LOCAL, 14 de outubro de 2021

O Participante/Queixoso,

 

(NOME COMPLETO)

 

Uma reclamação é sempre uma oportunidade de melhoria para um prestador de serviços. Quando os consumidores ou utentes reportam um problema e a entidade visada promove soluções, elevam-se os níveis de confiança dos consumidores ou utentes e os níveis de reputação da entidade prestadora de serviços. É esta performance próxima e proativa, de resposta e de resolução, que gera a empatia e a satisfação nos consumidores ou utentes.

Regulamento de Disciplina Militar (RDM)

Lei Orgânica n.º 2/2009, de 22 de Julho - Aprova o Regulamento de Disciplina Militar (RDM).

 

Acórdão do Tribunal Constitucional n.º 229/2012 [Diário da República, 1.ª série — N.º 100 — 23 de Maio de 2012] - Declara a inconstitucionalidade, com força obrigatória geral, da norma constante da parte final do n.º 1 do artigo 51.º do Regulamento de Disciplina Militar (RDM), aprovado pela Lei Orgânica n.º 2/2009, de 22 de Julho, na medida em que prevê que o cumprimento da pena de prisão disciplinar tenha lugar logo após ter sido negado provimento ao recurso hierárquico apresentado, sem que seja garantida, no Regulamento de Disciplina Militar (RDM), a possibilidade de impugnação junto do tribunal competente, em tempo útil.

 

Código de Processo Penal (versão actualizada (Lei n.º 1/2016, de 25 de Fevereiro))

As disposições do Código de Processo Penal (CPP) são subsidiariamente aplicáveis, salvo disposição legal em contrário, aos processos de natureza penal regulados em lei especial.

 

As disposições do Código de Processo Penal (CPP) são aplicáveis, salvo disposição legal em contrário, aos processos de natureza penal militar regulados no Código de Justiça Militar (CJM) e em legislação militar avulsa

 

A competência material, funcional e territorial dos tribunais em matéria penal militar é regulada pelas disposições do Código de Justiça Militar (CJM), e subsidiariamente pelas do Código de Processo Penal (CPP) e das leis de organização judiciária.

 

Em tudo o que não estiver previsto no Regulamento de Disciplina Militar (RDM) são subsidiariamente aplicáveis, com as devidas adaptações e pela ordem seguinte, os princípios gerais do direito penal, a legislação processual penal e o Código do Procedimento Administrativo.

EXERCÍCIO DO DIREITO DE QUEIXA NOS TERMOS DO REGULAMENTO DE DISCIPLINA MILITAR (RDM) ...

Todo o militar tem o direito de apresentar petições, reclamações ou queixas para defesa dos seus direitos, da Constituição da República Portuguesa, das leis ou do interesse geral e, bem assim, o direito de ser informado, em prazo razoável, sobre o resultado da respectiva tramitação e/ou apreciação.

 

A todo o militar assiste o direito de queixa contra superior hierárquico quando por este for praticado qualquer acto que configure violação de um dever militar e do qual resulte para o inferior lesão dos seus direitos. (cfr. artigo 85.º, n.º 1, do RDM).

 

A queixa é singular [individual], feita no prazo de cinco dias sobre o facto que a determinou por escrito e dirigida pelas vias competentes ao superior hierárquico do militar de quem se faz a queixa. (cfr. artigo 85.º, n.º 2, do RDM). [A queixa deve ser acompanhada de todos os indícios e meios de prova (v. g. testemunhal e/ou documental) dos factos alegados, podendo ainda ser requerida a realização de diligências probatórias].

 

A queixa não carece de autorização, devendo, porém, ser antecedida de [simples] comunicação ao superior hierárquico objecto da mesma (cfr. artigo 85.º, n.º 3, do RDM).

 

Cabe recurso hierárquico da decisão proferida sobre a queixa para o chefe de estado-maior competente, no prazo de cinco dias contados da notificação daquela (cfr. artigo 85.º, n.º 4, do RDM).

 

Em cumprimento do dever de lealdade incumbe ao militar (queixoso) informar previamente o superior hierárquico quando apresente queixa contra este (cfr. artigo 16.º, n.º 2, alínea f), do RDM).

 

O processo disciplinar é obrigatória e imediatamente instaurado – nomeadamente na sequência de queixa contra superior hierárquico -, por decisão dos superiores hierárquicos, quando estes tenham conhecimento de factos que possam implicar a responsabilidade disciplinar dos seus subordinados, devendo do facto ser imediatamente notificado o arguido. (cfr. artigo 75.º do RDM).

 

Quando a entidade a quem foi dirigida a participação (de ocorrência) ou a queixa contra superior hierárquico conclua [inequívoca e fundamentadamente] que foi dolosamente apresentada, no intuito de prejudicar o militar objecto da mesma, deve actuar disciplinarmente contra o autor. (cfr. artigo 86.º do RDM).

 

O militar queixoso pode recorrer hierarquicamente [apresentar recurso hierárquico] do despacho liminar que mande arquivar a participação de ocorrência ou a queixa. (cfr. artigo 122.º, n.º 2, do RDM).

 

No regime de queixa dos militares ao Provedor de Justiça, que se encontra regulado de forma autónoma e especial pela Lei n.º 19/1995, de 13 de Julho e pela Lei de Defesa Nacional (LDN), aprovada pela Lei Orgânica n.º 1-B/2009, de 7 de Julho (artigo 34.º). De acordo com aqueles normativos, os militares, antes de apresentarem QUEIXA INDIVIDUAL junto do Provedor de Justiça [http://www.provedor-jus.pt/], têm de esgotar todas as formas de reclamação e recurso hierárquicos, dentro da escala de comando. Já não haverá qualquer limitação na possibilidade de apresentação de queixas dos militares ao Provedor de Justiça por motivo de acções ou omissões das Forças Armadas aos casos em que ocorra violação dos direitos, liberdades e garantias dos próprios militares queixosos (cfr. Acórdão n.º 404/2012 do Tribunal Constitucional: http://dre.pt/pdf1sdip/2012/10/19400/0555405565.pdf ).

(Consulte sempre um(a) profissional do foro, advogado(a) e/ou solicitador(a), com experiência).

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