Uma reclamação é sempre uma oportunidade de melhoria para um prestador de serviços. Quando os consumidores ou utentes reportam um problema e a entidade visada promove soluções, elevam-se os níveis de confiança dos consumidores ou utentes e os níveis de reputação da entidade prestadora de serviços. É esta performance próxima e proativa, de resposta e de resolução, que gera a empatia e a satisfação nos consumidores ou utentes.
MINUTA
Exm.ª Senhora Presidente do Conselho de Administração do Hospital [NOME]
PARTICIPAÇÃO / QUEIXA
[NOME COMPLETO], casado, portador do cartão de cidadão n.º 00000000, válido até DD.MM.AAAA, emitido por República Portuguesa, utente de saúde n.º 000000000, com domicílio na [MORADA COMPLETA], email: reclamante@gmail.com, utente do Hospital [NOME]/Serviço de [NOME], do Hospital [NOME], desde 23 de julho de 2008, por [DOENÇA], vem PARTICIPAR / dirigir QUEIXA a V.ª Ex.ª daSr.ª [IDENTIFICAR TRABALHADOR], participação / queixa que dirige a V.ª Ex.ª nos termos legais e regulamentares aplicáveis, designadamente os previstos, no artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, na sua redação atual, e com os seguintes fundamentos:
No dia 12 de outubro de 2021, terça-feira, pelas 11:23 horas, no Balcão/Posto 12, no Hospital [NOME] , piso 2, Balcão Principal da Consulta Externa (ao pretender realizar a admissão para consulta de Cirurgia Geral), ter sido incorretamente atendido pelo aqui participado, [CATEGORIA PROFISSIONAL e NOME].
O doente/utente da saúde, aqui participante/queixoso, é doente do foro [INDICAR], sendo considerado pessoa com deficiência ou incapacidade, possuindo um grau de incapacidade igual ou superior a 60 %, reconhecido em Atestado Médico de Incapacidade Multiusos.
Pelo que, no dia 12 de outubro de 2021, terça-feira, dirigiu-se ao piso 2, Balcão Principal da Consulta Externa (para realizar a admissão para consulta de Cirurgia Geral, previamente agendada), tendo retirado senha para atendimento prioritário e aguardado chamada.
Pelas 11:23 horas foi chamado para o Balcão/Posto 12, no referido Balcão Principal da Consulta Externa, onde se encontrava em funções de atendimento ao público o [CATEGORIA PROFISSIONAL e NOME], aqui participado.
Quando chegou ao Balcão/Posto 12, foi imediatamente interpelado pelo referido trabalhador, aqui participado, sobre o fundamento para ter “tirado senha prioritária”.
O aqui participante/queixoso exibiu-lhe prontamente o Atestado Médico de Incapacidade Multiusos, onde consta um grau de incapacidade de 60 %. (cfr. artigos 1.º e 3.º, n.º 2, alínea a), ambos do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, na sua redação atual).
Imediatamente – e em voz muito alta, audível por muitas das pessoas presentes no referido Balcão Principal da Consulta Externa – o referido trabalhador, aqui participado, comunicou-lhe: “Não é utente prioritário!”; “Que as instruções que tenho são para considerar utentes prioritários somente os que possuam, pelo menos, 80 % de incapacidade!”.
Solicitei-lhe que não me gritasse e transmiti-lhe que não concordava com a sua interpretação da norma legal, comunicando-lhe que, nos termos da lei, era efetivamente utente prioritário, sugerindo-lhe a consulta da lei aplicável e exigindo-lhe que me tratasse com respeito, não me gritando exaltado.
Retorquiu-me em tom hostil e em jeito de “retaliação”: “Pois até o ia atender, mas como refilou, agora vai tirar senha não prioritária e aguardar que o chamem”, devolvendo-me a documentação que lhe entregara.
Solicitei-lhe prontamente o Livro de Reclamações, ao que me respondeu, mantendo um tom hostil, “Terá de aguardar, de pé, em frente à porta do Gabinete do Utente, alguém o vai contactar”.
Entretanto, enquanto aguardava, de pé, em local com intensa passagem de pessoas, fui chamado e corretamente atendido noutro Balcão, tendo sido, logo de seguida, chamado para a consulta de Cirurgia Geral.
Após a consulta, no próprio dia 12 de outubro de 2021, solicitei novamente o Livro de Reclamações, aguardando junto ao Gabinete do Utente, já extremamente cansado e com fortes dores (devido a [indicar DOENÇA]), de pé e em local com intensa passagem de pessoas, tendo preenchido a Reclamação N.º 87, pelas 12:27 horas.
Não foi dada resposta ao reclamante, acompanhada da devida justificação, bem como das medidas tomadas ou a tomar, sendo caso disso, como deverá ser, no prazo máximo de 15 dias (cfr. art.º 38.º, n.º 5, alínea a), do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, na sua atual redação).
Para além do(s) pertinente(s) procedimento(s) a realizar contra o referido trabalhador, esclarecendo os factos e informando-o dos procedimentos legais a que se encontra vinculado (v. g. os constantes no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, na sua atual redação, na LTFP e/ou no Código do Trabalho, e no Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, na sua redação atual).
Considerando-se ainda que a entidade – in casu o Hospital [NOME] - que não prestar atendimento prioritário, quando exista essa obrigatoriedade de acordo com o disposto na lei, designadamente no artigo 3.º, do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, na sua redação atual, incorre na prática de uma contraordenação económica leve, punível nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE) (aprovado, em anexo ao Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro [vigente desde 28 de julho de 2021]).
A que corresponde uma coima aplicável de acordo com os seguintes critérios gerais:
a) Tratando-se de pessoa singular, de (euro) 150,00 a (euro) 500,00;
b) Tratando-se de grande empresa, de (euro) 1 500,00 a (euro) 12 000,00.
São testemunhas:
- [NOME], com domicílio na [MORADA COMPLETA].
Protesta juntar prova documental.
Solicita a V.ª Ex.ª ser informado da tramitação subsequente da presente participação/queixa.
P. E. D.
LOCAL, 14 de outubro de 2021
O Participante/Queixoso,
(NOME COMPLETO)
Uma reclamação é sempre uma oportunidade de melhoria para um prestador de serviços. Quando os consumidores ou utentes reportam um problema e a entidade visada promove soluções, elevam-se os níveis de confiança dos consumidores ou utentes e os níveis de reputação da entidade prestadora de serviços. É esta performance próxima e proativa, de resposta e de resolução, que gera a empatia e a satisfação nos consumidores ou utentes.
MINUTA para REQUERER A MANUTENÇÃO DA ATIVIDADE PROFISSIONAL EM REGIME DE TELETRABALHO a partir de 1 de julho de 2020 - A Resolução do Conselho de Ministros n.º 51-A/2020, de 26 de junho, revoga a Resolução do Conselho de Ministros n.º 40-A/2020, de 17 de maio, mantendo normas excecionais no âmbito da pandemia da doença COVID-19 …
EXM.ª SENHORA
Presidente da Direção da …
[NOME COMPLETO DO TRABALHADOR], [Categoria Profissional], a desempenhar funções laborais na Associação …, sita na [MORADA DO LOCAL DE TRABALHO], vem requerer a V.ª Ex.ª a continuidade do exercício da sua atividade profissional em regime de teletrabalho, requerimento que dirige a V.ª Ex.ª nos termos e com os seguintes fundamentos:
Do antecedente, no âmbito das medidas adotadas face à pandemia da doença COVID-19, o signatário tem desenvolvido e compatibilizado a sua atividade profissional em regime de teletrabalho, mormente com recurso a diversas tecnologias de informação e de comunicação.
O n.º 2 da Resolução do Conselho de Ministros n.º 51-A/2020, de 26 de junho, determina, in fine, a adoção, em todo o território nacional, de diversas medidas necessárias ao combate à COVID-19, criando um regime anexo à aludida Resolução do Conselho de Ministros, da qual faz parte integrante.
Da conjugação da parte final do n.º 2, com o artigo 4.º, n.º 2, alíneas a) e b), do denominado regime anexo, ambos da citada Resolução do Conselho de Ministros n.º 51-A/2020, de 26 de junho, vigente a partir do dia 1 de julho de 2020, resulta evidente que a adoção do regime de teletrabalho é obrigatória, quando tal seja requerido pelo trabalhador, independentemente do vínculo laboral e sempre que as funções em causa o permitam, caso o trabalhador, mediante certificação médica, se encontre abrangido pelo regime excecional de proteção de imunodeprimidos e doentes crónicos.
Da conjugação da parte final do n.º 2, com o artigo 4.º, n.º 2, alínea b), do denominado regime anexo, ambos da citada Resolução do Conselho de Ministros n.º 51-A/2020, de 26 de junho, resulta evidente que a adoção do regime de teletrabalho é obrigatória, quando tal seja requerido pelo trabalhador, independentemente do vínculo laboral e sempre que as funções em causa o permitam, caso se trate de trabalhador com deficiência, com grau de incapacidade igual ou superior a 60 %.
Situações do signatário, ora requerente (cfr. N.º 1 e DOC. N.º 2, ambos em anexo).
Aguarda despacho aos requerimentos anteriormente apresentados, nos quais já requereu a V.ª Ex.ª a continuidade do exercício da sua atividade profissional em regime de teletrabalho, embora considere o seu deferimento obrigatório, nos termos legais aplicáveis, logo a existência de ato tácito de deferimento.
Nestes termos e nos demais de facto e de Direito aplicáveis, vem requerer que lhe seja continue a ser reconhecida a obrigatoriedade de continuar - a partir de 1 de julho de 2020, inclusive - a exercer a sua atividade laboral em regime de teletrabalho.
ANEXA: Cópia de Atestado Médico de Incapacidade Multiusos (DOC. N.º 1) e cópia de Atestado de Doença (DOC. N.º 2).
PEDE E ESPERA DEFERIMENTO, solicitando ser expressamente informado da tramitação subsequente,
REGIME EXCECIONAL DE PROTEÇÃO DE IMUNODEPRIMIDOS E DOENTES CRÓNICOS … TELETRABALHO …
Declaração de Retificação n.º 18-C/2020, de 5 de maio - Declaração de Retificação n.º 18-C/2020, de 5 de maio - Retifica o Decreto-Lei n.º 20/2020, de 1 de maio, que altera as medidas excecionais e temporárias relativas à pandemia da doença COVID-19.
1 — Os imunodeprimidos e os portadores de doença crónica que, de acordo com as orientações da autoridade de saúde, devam ser considerados de risco, designadamente os hipertensos, os diabéticos, os doentes cardiovasculares, os portadores de doença respiratória crónica, os doentes oncológicos e os portadores de insuficiência renal, podem justificar a falta ao trabalho mediante declaração médica, desde que não possam desempenhar a sua atividade em regime de teletrabalho ou através de outras formas de prestação de atividade.
2 — A declaração médica referida no número anterior deve atestar a condição de saúde do trabalhador que justifica a sua especial proteção.
3 — O regime previsto no artigo 25.º-A, do Decreto-Lei n.º 10-A/2020, de 13 de março, na sua atual versão, não é aplicável aos trabalhadores dos serviços essenciais previstos no artigo 10.º [Trabalhadores de serviços essenciais] constante no acima citado Decreto-Lei, na sua atual redação.
FORNECIMENTO DE MEDICAMENTOS DISPENSADOS POR FARMÁCIA HOSPITALAR EM REGIME DE AMBULATÓRIO, A PEDIDO DO UTENTE, ATRAVÉS DA DISPENSA EM FARMÁCIA COMUNITÁRIA OU DA ENTREGA DOS MEDICAMENTOS NO DOMICÍLIO …
Despacho n.º 4270-C/2020, de 7 de abril - Determina as medidas de caráter excecional e temporário de fornecimento de medicamentos dispensados por farmácia hospitalar em regime de ambulatório, a pedido do utente, através da dispensa em farmácia comunitária ou da entrega dos medicamentos no domicílio.
1 - Durante a vigência do estado de emergência, os medicamentos dispensados por farmácia hospitalar em regime de ambulatório podem, a pedido do utente, ser excecional e temporariamente dispensados nas farmácias comunitárias por si indicadas, ou no seu domicílio.
2 - No caso previsto no número anterior, o transporte dos medicamentos pode ser efetuado pelo próprio estabelecimento hospitalar, por distribuidores por grosso de medicamentos de uso humano devidamente autorizados para o efeito ou por farmácias comunitárias, com a observância das Boas Práticas de Distribuição de Medicamentos de Uso Humano.
3 - As farmácias comunitárias que dispensem medicamentos nos termos do presente Despacho n.º 4270-C/2020, de 7 de abril, ficam dispensadas de efetuar o registo de dispensa de medicamentos ao domicílio junto do INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, I. P.
5 - A Ordem dos Farmacêuticos procede à articulação necessária entre os farmacêuticos intervenientes no circuito, nos termos a definir através das normas e orientações do INFARMED, I. P.
6 - O presente Despacho n.º 4270-C/2020, de 7 de abril, produz efeitos durante o período de vigência do estado de emergência, renovado pelo Decreto do Presidente da República n.º 17-A/2020, de 2 de abril, e das suas eventuais novas renovações.
